A muchos agentes inmobiliarios les sorprende que saber hablar por teléfono sea una de las principales técnicas de venta que debe adquirir para alcanzar el éxito en este sector. Creen que hablar por teléfono es fácil y no conlleva mucha complicación.
Saber cómo funciona el telemarketing (tema siguiente) no es suficiente, saber cómo funciona el telemarketing inmobiliario sí.
Es más cómodo, menos arriesgado, vender como pescador que como cazador. Me explico: la mayoría de los agentes del sector inmobiliario prefieren la comodidad de que el cliente venga a él a través de la publicidad y la promoción, (esperar que pique el pez), en vez de ir en busca de su cliente, (ir detrás del conejo). Ir detrás del “conejo “significa muchas llamada en frío a clientes que lo primero que les viene a la cabeza cuando reciben una llamada mal estructurada e improvisada es: “Ahora no tengo tiempo”, “llámeme más tarde, (para saber que eres tú y no atender la llamada)” o “envíeme más información, aquí tiene usted mi email”.
El tele-marketing inmobiliario es una forma eficaz de conseguir muchos nuevos clientes con poco coste y un gran ahorro de tiempo. Gracias a ella, el vendedor inmobiliario puede contactar personalmente con cientos de clientes muy dispersos en cuestión de minutos. Es la mejor herramienta de ventas para vender oficinas, locales comerciales, naves industriales y terrenos.
Una primera aclaración. No se debe confundir telemarketing con televenta. El telemarketing es un concepto más amplio que incluye la gestión de las llamadas entrantes, la gestión de las llamadas salientes. La televenta, se centra exclusivamente en la venta de un producto o servicio por teléfono.
Tú y tu empresa pueden estar perdiendo clientes diariamente sin saberlo, solamente con gestionar mal las llamadas entrantes. En el 95% de las empresas inmobiliarias no forma al personal de recepción en cómo se debe contestar el teléfono, en cómo clasificar las llamadas y en dar, como mínimo, una imagen empresarial que agrade y sorprenda a quien hace la llamada. No es de extrañar que el potencial cliente, que ya de por sí llama con un poco de aprehensión, aumente su dudas y su suspicacia cuando se le atiende la llamada.
¡Y no hablemos de las llamadas salientes! Aquí son muchos los agentes inmobiliarios los que sienten un poco de aprensión, (que transmiten al cliente), al tener que contactar por teléfono a un nuevo cliente. En estas llamadas el vendedor inmobiliario que no está preparado, tiende a ser demasiado directo, a no escuchar con propiedad, a no tener paciencia y a abandonar demasiado pronto.
Hablemos de las Llamadas Entrantes.
Las agencias inmobiliarias y promotoras invierten tiempo, dinero y esfuerzo en campañas de publicidad para que suene el teléfono. Sin embargo, invierten muy poco en formar a las personas de recepción o a los vendedores inmobiliarios en telemarketing. Por esta razón un 30% de esas llamadas o solicitudes se pierden en el primer contacto. ¿Por qué? Porque quienes recogen las llamadas no trabajan con un guión para contestar el teléfono y sus respuestas son improvisadas. En una agencia inmobiliaria o promotora, las llamadas entrantes que recibe diariamente son mucho más importantes que las llamadas salientes que hacen los vendedores todos los días. Los clientes perciben a la persona que les contesta al teléfono como la imagen de la empresa que hay detrás. Un tono de voz agradable, firme y sonriente produce un efecto tranquilizador en muchos clientes que llaman por primera vez. Si a esta voz unimos la mejor respuesta a la pregunta que te puedan hacer y una actitud servicial, de querer ayudar a quien llama, cualquier potencial cliente que contacte contigo o con tu empresa se sentirá gratamente sorprendido/a.
Por ejemplo, los saludos de bienvenida son muy pobres en la mayoría de las empresas inmobiliarias. Además de ser previsibles y aburridas, se dicen en un tono poco amistoso, y a veces, a la velocidad de la luz.
Comparemos los 2 saludos siguientes:
A.- “Buenos días, agencia inmobiliaria AZ ¿en qué puedo ayudarle?”
B.- “Buenos días, soy Martina, ¿Con quién hablo, por favor?”
Está claro que la respuesta B es más agradable y da mejor impresión a quien llama. Además, como vendedor has conseguido que el cliente te diga su nombre, porque tú has utilizado el tuyo como saludo. Con esta introducción, psicológicamente tú pasas a ser quién controlará la breve o larga conversación que mantengan ambos.
Tratemos los factores más importantes que debe tener en cuenta un agente inmobiliario para gestionar debidamente las llamadas entrantes:
El Guión de Llamadas Entrantes.
Lo primero es preparar un guión para todo tipo de llamadas entrantes. En el guión se especificará el saludo de bienvenida y cómo decirlo. No vaya a pensar que esto es una tarea fácil. Decir el nombre de la empresa y el nombre de quien toma la llamada, no es suficiente. Hay que generar confianza; y para ello hay varias formas de dar la bienvenida que transmiten confianza inmediatamente.
Lo segundo es preparar las mejores respuestas a posibles preguntas. No se debe dejar nada a la improvisación. Como ya hemos mencionado, el saber la mejor respuesta de antemano da seguridad al vendedor y transmite profesionalidad.
Y por último, el guión debe contener las preguntas que son necesarias hacer al cliente para clasificar su potencialidad de compra, conocer cuál es su problema real o saber lo que en realidad quiere o busca el cliente.
El Tono de Voz.
El tono de voz lo es todo en telemarketing. Si estás deprimido, enfadado o cansado, se notará en tu voz. Es imposible que puedas ocultarlo.
Decir lo que se está haciendo.
Cuando sea necesario pasar una llamada a otra persona de la empresa se debe comunicar al cliente que se vas a pasar la llamada y especificar el nombre de esa persona. Si la persona que llama tiene que esperar un momento, hazlo saber. No hay nada que moleste más a un cliente que oír al otro lado de la línea: “un momento” y no saber lo que va a pasar. Si estás tomando notas, hazlo saber; si vas a pasar un llamada, hazlo saber; si vas a comprobar algo, hazlo saber.
Resolver Problemas.
Decir “Lo siento. Lamentamos el error” ayuda a que los clientes se calmen y se comporten con más tranquilidad. Sin embargo, si sabes que tú o tu empresa no han cometido un error, tratar al cliente con respeto y cortesía, intentar resolver el problema, pero no disculparse.
Demuestra una escucha activa. Refleja fielmente, repite o explica con otras palabras lo que te pide el cliente. “Entonces, si le he entendido correctamente, ...” “ De modo que, lo que usted necesita en realidad es ...”; “así que, a usted le dijeron que, ...”.
El Guión de Telemarketing.
Un guión de telemarketing es un documento guía donde se establece la forma en que debe transmitirse el mensaje; cómo establecer una relación con el cliente a través del teléfono para que participe en la conversación; (si no hay conversación no hay venta); cómo hacer las preguntas adecuadas y cómo contestar a posibles preguntas y objeciones. Un 70% del éxito de una campaña de telemarketing inmobiliario reside en utilizar un guión adecuado.
Todo guión debe tener 3 partes: la introducción, el cuerpo y el cierre.
1. En la introducción te presentas con su nombre y empiezas a crear una relación. La introducción es la parte más importante del guión; es la primera impresión que causas personalmente. La introducción debe despertar el interés de tu cliente por tu inmueble y hacerle desear saber más. Esto se consigue introduciendo en 15 segundos la 3 Regla de Oro de la Venta Inmobiliaria.
2. En el cuerpo se expone las razones emocionales por las cuales tu cliente debe interesarse por la llamada, por tu inmueble y tomar la decisión de mantener una reunión contigo.
3. El cierre del guión, expondrá claramente el objetivo de tu llamada y lo que el cliente debe hacer para que alcances tu objetivo.
Algunas Técnicas para Hacer Irresistible tu Llamada.
Comenta las ventajas concretas que el cliente conseguirá comprando o alquilando el inmueble que le ofreces y que le permitirán satisfacer las necesidades.
Muestra al cliente las 2 mejores características emocionales del inmueble. No pierdas el tiempo en las características normales.
Proyecta la idea de que tu empresa es un proveedor fiable.
Posiciona el inmueble que vendes o tienes para alquilar como un inmueble de precio justo.
Demuestra al cliente que el momento apropiado para comprar, es ahora.
Ayudarle a imaginarse a sí mismo utilizando el producto, aprovechando sus ventajas, y disfrutando de él.
Impresiona al cliente con historias de éxito. Estas historias resultan especialmente eficaces cuando proceden de la misma localidad que la del cliente.
Prepara la respuesta a todas las objeciones posible. Pero sobre todo tómate tu tiempo para encontrar las mejores respuestas a las objeciones típicas que son: “No estamos interesados” “El inmueble es demasiado caro”, posponer la decisión y no tener tiempo para hablar en ese momento.
Prepara preguntas interesantes para generar una conversación. Sin conversación no hay resultados.
Principios básicos que debes cumplir para gestionar con éxito tus llamadas:
- La actitud adecuada para vender un inmueble por teléfono es mostrar seguridad, profesionalidad, alegría y entusiasmo. Saber que con tu llamada estás ayudando a comprar un inmueble al cliente. Debes ganarte la confianza del cliente, ser creíble y positivo.
- Debes crear tu propio anuncio de 10 segundos, donde puedas expresar con claridad que eres de confianza y cómo se beneficiará el cliente de esta llamada. Tienes sólo 10 segundos.
- Cíñete al guión. El espíritu libre y la improvisación de un guión fracasan estrepitosamente. Sigue el guión, pero se flexible según las respuestas y comentarios imprevistos que realice tu cliente.
- Haz que tu cliente se sienta inteligente y cómodo hablando contigo. Intenta mantener una conversación, haz preguntas abiertas y no tengas prisa al exponer tu argumentación. Conversa con el cliente de forma normal sin que tu voz parezca prefabricada. Habla como si estuvieran tomando un café juntos.
- Utilice pausas de 3 a 5 segundos. Los silencios y pausas son un elemento muy efectivo en las llamadas. Le da tiempo al cliente de pensar y este hecho se agradece.
- Deja siempre la puerta abierta aunque recibas un NO por respuesta. En muchas ocasiones ese “no” significa “quizás” o “ahora no”. De 100 llamadas, sólo 5 se cerrarán en el primer contacto. Ten en cuenta que obtener un 5% de respuestas afirmativas en una campaña de telemarketing en un buen objetivo. No es fácil.
- Prepárate para los rechazos diarios. Los NO, que vas a recibir diariamente es parte del territorio en telemarketing y en el sector inmobiliario no es diferente. Ten en cuenta que una sola venta a la semana te puede producir un mínimo de 2.000 euros de comisión. Si haces solamente 10 llamadas al día, esto hace 50 llamadas a la semana con 49 NO y 1 SI. Ese SI es lo que tú buscas. Una de las razones por las cuales los grandes consultores inmobiliarios ganan comisiones de 6 cifras al año, es porque saben utilizar el teléfono. De un promedio de 200 llamadas al mes son capaces de hacer al menos 4 ventas.
