Que una cosa se considere intangible se refiere a la imposibilidad de aplicar nuestros sentidos para apreciarla. El cliente no puede entonces “tocar” su producto sino únicamente percibir sus resultados y beneficios.
La intangibilidad puede provocar incertidumbre en los consumidores, por lo que buscarán evidencias sobre la calidad, la entrega, la comunicación, el personal que lo otorga, el lugar donde se brinda, entre otros elementos. Por esto, la empresa debe dar “cuerpo” a sus servicios mediante aspectos como tener un local adecuadamente presentado o tal vez proporcionando pruebas tangibles de los servicios; en el primer caso se pueden ver algunos bancos, cuya decoración sobria pero sólida da la impresión de estar en una entidad segura y confiable; en el segundo caso se pueden poner como ejemplo las compañías de seguros que dan a sus clientes varios documentos con muchos sellos como prueba de que están asegurados.
Pregunta: ¿Te acuerdas de las 7 P del Marketing? ¿Había alguna relativa a las evidencias físicas?
