Si bien productos y servicios deben cumplir con estándares de calidad, los servicios tienen una obligación mayor al respecto, pues muchas veces los consumidores pagan por adelantado y esperan ver satisfechas sus expectativas; si así sucede, seguramente demostrarán su lealtad con consumos posteriores, de no ser así se sentirán defraudados y que han abusado de su buena voluntad. Para aumentar la calidad de los servicios se requieren estrategias de marketing específicas.
Por otro lado, el factor humano es fundamental y determinante para considerar un servicio como de calidad. Según Phillip Kotler: “Un cliente ve a una compañía por medio de sus empleados. Los empleados representan la primera línea de contacto con el cliente; por tanto, tienen que estar bien informados y ofrecer la clase de servicio que gane la aprobación del cliente. La empresa tiene que conocer que cada empleado es un vendedor para el servicio de la compañía”. El primer cliente (cliente interno) en cualquier empresa son los propios empleados; si éstos creen en su empresa entonces prestarán un servicio con calidad, y habrá menos clientes insatisfechos. El segundo tipo de clientes, mejor conocidos como consumidores (clientes externos), son los que definen la calidad.
Finalmente, el servicio es una actitud, una filosofía, un estilo de vida que se debe plasmar en todas las acciones que se realizan en la empresa, haciéndolo parte de sus valores cotidianos.
ESTRATEGIAS PARA CONTRARRESTAR LAS CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO DEL VENDEDOR
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Los 8 componentes para conseguir la percepción de un servicio excelente por parte del cliente son:
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EJERCICIO. Diga a qué características de los Servicios asociaría cada frase:
- “Los servicios no se pueden ver, degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse”.
- “Los servicios no se pueden ver, degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse”.
- “Cada servicio depende de quién los presta”.
- “Los servicios no pueden ser almacenados”.
- “Los servicios se venden y consumen al mismo tiempo”.
